ITIL จัดว่าเป็นการรวบรวมเอาความรู้ที่มีอยู่แล้วในการบริหารจัดการศูนย์ฯ ซึ่งได้ถูกนำไปใช้แล้วในวงการอุตสาหกรรมต่างๆที่จำเป็นต้องใช้ IT ในช่วงเวลาหลายสิบปีที่ผ่านมา ITIL จึงถูกเรียกว่าเป็น Best Practice ของการบริหารจัดการ IT ซึ่งในเวลาต่อมาได้มีการกล่าวถึง ITIL ในแง่ที่เป็น IT Service Management Framework กันอย่างแพร่หลาย และได้กลายเป็น de facto standard ไปในปัจจุบัน

ความรู้เกี่ยวกับ ITIL 2011

• ITIL คือ อะไร

               หากเราลองนึกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในแต่ละวันในศูนย์ปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ (ศูนย์ฯ) ไม่ว่าเราจะไปที่ศูนย์ฯใด เราจะพบว่ามีคนกลุ่มหนึ่งกำลังขะมักเขม้นกับการรับโทรศัพท์แจ้งปัญหาจากลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ  ในขณะที่อีกกลุ่มหนึ่งกำลังนั่งวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบงานที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา อีกกลุ่มหนึ่งอาจจะกำลังพยายามแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นให้ผ่านลุล่วงไปก่อนโดยยังไม่สนใจสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพื่อให้บริการดังกล่าวสามารถเปิดให้บริการแก่ลูกค้าได้อีกครั้งอย่างรวดเร็วที่สุด อีกกลุ่มหนึ่งอาจจะกำลังทดสอบกับระบบงานใหม่ที่กำลังจะเปิดตัวให้แก่ลูกค้าในเร็ววันนี้   ตัวอย่างของสิ่งที่เกิดขึ้นนี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตามปกติหรือไม่  และได้รับมือ แก้ไข บริหาร และจัดการ กับสิ่งที่ว่านี้อย่างไร  รวมไปถึงการให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าหรือผู้ใช้ว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้นอีก หรือหากเกิดจะสามารถแก้ไขได้ภายในเวลาเท่าไร  หากต้องการไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าว ในระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว  ท่านสามารถเตรียมการให้กับผู้ใช้หรือลูกค้าได้อย่างไร  คิดเป็นเงินลงทุนเท่าไร ความคุ้มค่าของเงินลงทุนเป็นอย่างไร เป็นต้น

               สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เป็นปัญหาทั่วไปของท่านผู้ดูแลศูนย์ฯ ที่จะต้องบริหารจัดการให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และด้วยความเป็นมืออาชีพ  เมื่อสิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาทั่วไปที่เกิดขึ้น จึงทำให้มีการรวบรวมองค์ความรู้ในการบริหารจัดการศูนย์ เพื่อให้ท่านผู้ดูแล หรือผู้บริหารจัดการศูนย์ฯ สามารถนำความรู้ดังกล่าวมาใช้บริหารจัดการศูนย์ฯอย่างมีประสิทธิภาพและด้วยความเป็นมืออาชีพได้   นี่คือที่มาของ ITIL หรือ IT Infrastructure Library (เทพฤทธิ์ ฤทธิ์ทองพิทักษณ์, 2551)

• ประวัติความเป็นมาของ ITIL (IT Infrastructure Library) 

                 เริ่มจากเมื่อปี 1980 รัฐบาลอังกฤษมีความคิดริเริ่มที่จะคิดค้นกระบวนจัดการการงานบริการด้าน IT ของภาครัฐให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น  โดยมีการตั้งคณะทำงานชุดหนึ่งขึ้นมาศึกษา จนเมื่อเวลาผ่านไปจนถึงปี 1990 คณะทำงานดังกล่าวได้สรุปรายงานรายละเอียดต่างๆ ออกมาเป็นชุดหนังสือ โดยชุดหนังสือดังกล่าวถูกเรียกว่า IT Infrastructure Library หรือ ชื่อย่อว่า ITIL และได้มีการประกาศเปิดตัวอย่างเป็นทางการในปีนั้น  ซึ่งก็ได้รับกระแสการตอบรับที่ดี จึงมีการตั้งกลุ่มสำหรับผู้ที่สนใจขึ้นมาเพื่อเป็นสังคมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างสมาชิกในกลุ่มภายใต้ชื่อว่า IT Information Management Forum (ITIMF) และต่อมาในภายหลังได้มีการเปลี่ยนชื่อไปเป็นชื่อ IT Service Management Forum (itSMF) (SOOK PLENGCHAN, 2555)    ITIL มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนับจากที่ได้มีการเปิดตัว ITIL v.1  เมื่อปี 1990 ผ่านมาจนถึงปี 2007  ได้มีเพิ่มเติมและปรับปรุงเป็น ITIL v.3 เพื่อให้สอดคล้อยกับแนวเทคโนโลยีและโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป  และล่าสุดในปี 2011 มีการประกาศเปิดตัว ITIL 2011  ขึ้นมา

• ประโยชน์ของ ITIL

                ITIL จัดว่าเป็นการรวบรวมเอาความรู้ที่มีอยู่แล้วในการบริหารจัดการศูนย์ฯ  ซึ่งได้ถูกนำไปใช้แล้วในวงการอุตสาหกรรมต่างๆที่จำเป็นต้องใช้ IT ในช่วงเวลาหลายสิบปีที่ผ่านมา   ITIL จึงถูกเรียกว่าเป็น Best Practice ของการบริหารจัดการ IT    ซึ่งในเวลาต่อมาได้มีการกล่าวถึง ITIL ในแง่ที่เป็น IT Service Management Framework กันอย่างแพร่หลาย  และได้กลายเป็น de facto standard ไปในปัจจุบัน  ประโยชน์จากการนำความรู้ ITIL มาใช้นั้น คือประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการที่สามารถปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเอง  ซึ่งได้แก่ 

           -       การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น

           -       สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด

           -       ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้

           -       ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้

           -       ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น

           -       สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้
                   (เทพฤทธิ์ ฤทธิ์ทองพิทักษณ์, 2551)

• ภาพรวม ITIL 2011
  
  

            กระบวนการทั้งหมดของ IT Service Management ที่เกิดขึ้นมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1990 จนถึงปี 2011 มีการปรับปรุงเป็น
ITIL 2011  ซึ่งประกอบไปด้วย 5 แกนหลัก  คือ Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement   ซึ่งแต่ละแกนหลักจะมีกระบวนการอยู่ประมาณ 1-7  กระบวนการ รวมๆ
แล้วทั้งหมด 26 กระบวนการ 4 ฟังก์ชั่น โดยแต่ละกระบวนการมีการเชื่อมโยงกันเป็นวงจรชีวิตตามแบบฉบับวงจรควบคุมคุณภาพ PDCA (Plan-Do-Check-Ack)

• ส่วนประกอบหลัก 5 ส่วนของ ITIL 2011 

                  1. กลยุทธ์ด้านการบริการ -Service Strategy (SS)  เป็นส่วนประกอบแรกสำหรับการสร้าง IT Service Management ขึ้นมาในองค์กร โดยในส่วนนี้ให้คำนึงถึง “what?” และ “why?” ก่อน  “how?”  เน้นการสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น (Value Creation)  ทำการสร้างแบบจำลองตลาดบริการ (Service Markets) ขึ้นมา มีการกำหนดลักษณะการให้บริการ (Service Provider Type) คิดงานบริการให้เหมือนสิ่งที่จับต้องได้คือบริการที่มีประโยชน์และมีการรับประกัน (Service Assets) โดยกระบวนการที่อยู่ในส่วนประกอบนี้คือ Strategy for IT Services,Financial Management for IT Services, Service Portfolio Management, Demand Management, Business Relationship Management  เป็นต้น สรุปในส่วนนี้องค์กรควรกำหนดเป้าหมายและความคาดหวังของประสิทธิภาพงานบริการต่างๆ ออกมา

                 2. การออกแบบงานบริการ – Service Design (SD) เป็นส่วนประกอบที่สองที่นำเอาข้อมูลจาก Service Strategy มาออกแบบเป็นงานบริการจริง โดยมุ่งเน้นให้งานบริการที่จะสร้างขึ้นสามารถสร้างคุณค่าได้จริงต่อธุรกิจ มีความพร้อมให้บริการ มีขีดความสามารถเพียงพอต่อความต้องการของธุรกิจ มีแผนรองรับเหตุเหตุไม่คาดฝันเพื่อให้บริการมีความต่อเนื่อง มีการติดตามมาตราฐานระดับการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ (Service Level) และ มุ่งมั่นให้งานบริการที่จะสร้างนั้นสอดคล้องกับมาตรฐานและกฎระเบียบที่กำหนดไว้ สำหรับในส่วนประกอบนี้ไม่ได้เจาะจงเฉพาะงานบริการใหม่เพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงการปรับปรุงงานบริการเดิมให้ดีขึ้นด้วย กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ Service Catalogue Management, Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, IT Service Continuity Management, Supplier Management, Service Level Management, Design Coordination เป็นต้น

                  3. การส่งมอบงานบริการ – Service Transition (ST) เป็นส่วนประกอบที่สามที่นำเอาข้อมูลจาก Service Design มาทำแผนการส่งมอบงานบริการใหม่หรือการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ใดๆ ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในทุกรอบด้าน  กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ Transition Planning & Support, Change Management, Service Asset & Configuration Management, Validation & Testing, Release & Deployment Management, Change Evaluation, Knowledge Management เป็นต้น เมื่อผ่านกระบวนการต่างๆในส่วนประกอบนี้ สิ่งที่ได้คืองานบริการได้ถูกเปิดให้ใช้ได้อย่างเป็นทางการ

                  4. การปฏิบัติงานบริการ – Service Operation (SO)  เป็นส่วนประกอบที่สี่ ที่แนะนำแนวทางในการจัดการงานที่ต้องทำในแต่ละวัน รวมไปถึงการสนับสนุนให้งานบริการต่างๆ สำเร็จลุล่วง และมีการเฝ้าติดตามหรือรับแจ้งเหตุผิดปกติที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการต้องหยุดชะงัด พร้อมหาแนวทางการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อให้บริการกลับสู่สภาพปกติและวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาให้พบเพื่อลดโอกาสการเกิดปัญหาซ้ำอีกในอนาคต กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ  Event Management, Request Fulfilment, Incident Management,Problem Management, Access Management 

                  5. การพัฒนางานด้านบริการ – Continual Service Improvement (CSI) เป็นส่วนประกอบที่ห้า ที่แนะนำแนวทางการนำเอาข้อมูลการให้บริการมาวิเคราะห์และจัดรายงานสรุป เพื่อส่งต่อไปยังส่วนประกอบต่างๆ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ 7 Steps Improvement Process  (SOOK PLENGCHAN, 2555)

• สรุป

              สรุปการบริหารจัดการด้วย ITIL เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการลงทุนไม่ใช่น้อย นับตั้งแต่การให้การศึกษาแก่บุคคลากรในองค์กรของท่าน   รวมถึงการนำ ITIL เข้ามาใช้ในองค์กร   เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการต่างๆ    ซึ่งอาจหมายถึงการจัดซื้อจัดหาเครื่องมือซอฟท์แวร์ ที่จะใช้ช่วยในการจัดทำแต่ละกระบวนการ  และอาจรวมถึงการจ้างที่ปรึกษาหรือผู้ชำนาญการ  มาเป็นผู้ริเริ่มจัดทำกับบุคคลากรของหน่วยงานไปด้วยกัน     

               อย่างไรก็ตามการนำ ITIL มาใช้นั้นเป็นการปรับกระบวนการในสิ่งที่ท่านมีอยู่แล้ว (เพียงแต่อาจจะยังไม่เป็นระเบียบ)  และการปรับกระบวนการนั้นไม่ได้มีจุดมุ่งหมายอยู่ที่เครื่องมือที่จะนำมาใช้  หากแต่เป็นการนำความรู้มาใช้มากกว่าครับ   ดังนั้นการปรับเปลี่ยนกระบวนการจึงมุ่งเน้นที่การที่บุคคลากรทั้งภายในและ/หรือนำมาช่วยจากภายนอก จะช่วยกันสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพขึ้นมาได้อย่างไร  มากกว่าจะเน้นที่ซื้อเครื่องมือซอฟท์แวร์อะไรมาใช้       ส่วนด้านการลงทุนนั้นก็ควรจะมีหลักการชี้ชัดเรื่องของตัววัดก่อนที่จะลงมือนำ ITIL มาปรับเปลี่ยนกระบวนการของหน่วยงาน เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ถึงความคุ้มค่าในการลงทุนได้อย่างชัดเจน  ข้อมูลดังกล่าวนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้บริหารขององค์กร ที่จะใช้ในการลงทุน ปรับเปลี่ยน ทั้งกระบวนการ และบุคคลากรของหน่วยงาน  

              นอกจากนั้นก็ยังมีคำถามก่อนการดำเนินการด้วยว่าองค์กรของท่านมีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนหรือไม่แค่ไหนอย่างไร  การนำ ITIL มาใช้ในองค์กร จึงเป็นสิ่งที่ท่านผู้บริหารต้องมองการณ์ไกลไปในระยะยาวว่าประโยชน์ที่สามารถวัดออกมาได้เป็นตัวเงินนั้น ช่วยให้เกิดความคุ้มค่าต่อการลงทุนอย่างไร  อย่างไรก็ตาม ITIL ที่จัดว่าเป็น best practice นั้น ก็เป็นเพียงหลักการมาตรฐานที่ใช้กันในหลายๆองค์กร ในหลายๆอุตสาหกรรม แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการปรับเปลี่ยนกระบวนการในองค์กรของท่าน จะสามารถนำความรู้ด้านนี้มาใช้ได้โดยตรง  จุดสำคัญจึงอยู่ที่ความเข้าใจในกระบวนการและความสามารถในการปรับประยุกต์ความรู้เหล่านี้ให้เข้ากับองค์กรของท่านได้อย่างไร  (เทพฤทธิ์ ฤทธิ์ทองพิทักษณ์, 2551)

อ้างอิง

1. การประชุมสัมมนาเรื่อง ITIL 2011 เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2557 ที่บริษัท  เอซิส โปรเฟสชั่นนัล จำกัด จังหวัดกรุงเทพฯ
2. ประวัติความเป็นมาของ ITIL (IT Infrastructure Library)  สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2557, จาก http://www.bejame.com/article/2000
3. IT Infrastructure Library (ITIL) สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2557, จากhttp://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&view=article&id=282&catid=27:it-infrastructure&Itemid=49
4. ความรู้เรื่อง ITIL No.3/2011 เจาะลึก SLM and SLA  สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2557, จากhttp://ditsayakul.wordpress.com/2011/08/06/%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B9%E0%B9%89%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%87-itil-no-32011-%E0%B9%80%E0%B8%88%E0%B8%B2%E0%B8%B0%E0%B8%A5%E0%B8%B6%E0%B8%81-slm/
5. ภาพรวมของ ITIL 2011  สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2557, จาก http://www.bejame.com/article/2040
6. ITIL v3 Service Life Cycle สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2557, จาก
     http://ftp.psu.ac.th/pub/itil/ITIL%20Foundation%20Version%203.pdf