ถอดความรู้ จากการอบรม " 24 ม.ค. 67 อบรม-การพัฒนางานประจำ สู่ นวัตกรรมการให้บริการ "                

วันพุธ ที่ 31 มกราคม 2567        

วิทยากร คุณนรพนธ์ ธรรมวิเศษศรี                  

ประเด็นที่ได้จากการถอดความรู้ เพื่อหาวิธีจัดการกับปัญหา (pain point) จากภาระงานประจำ ในงานบริการการศึกษา                

หัวข้อที่ 1 ให้ทุกคน list งานที่คิดว่าเป็นงานที่ต้องทำร่วมกัน จากบุคลากรในงาน 5 คน        

1.งานจัดสอบ = 5

2.การทำแผนงานวิชาการ = 2

3. งานรับปริญญา = 3

4. ปฐมนิเทศ = 2

5. ปัจฉิมนิเทศ = 2

สรุป หัวข้อที่ 1 จากการ list ประเด็นงานที่ทุกคนในงานคิดว่า เป็นงานที่ต้องทำร่วมกันพบว่า งานจัดทำข้อสอบ เป็นงานลำดับต้นๆ ที่ทุกคนในงานให้ความเห็นตรกัน                        

หัวข้อที่ 2 ถอดประเด็นปัญหาที่พบ (pain point) ของงานจัดทำข้อสอบ สรุปได้ 18 ข้อ

โดย แบ่งแนวทางการแก้ไขเป็น 4 ประเด็น  ได้แก่ แนวทางการแก้ไข        A : แก้ไขได้ทันที        B :แก้ไขไม่ได้        C :แก้ไขได้ ต้องใช้เวลาในการแก้ไขเล็กน้อย โดยใช้กระบวนการภายในคณะฯ        D :แก้ไข โดยใช้เวลาในการแก้ไข ซึ่งต้องใช้กระบวนการภายนอกคณะฯ (ส่วนกลางมหาวิทยาลัย)                  

pain point 18 ข้อ        

D1. ข้อมูลรายชื่อผู้เข้าสอบไม่ตรงกัน คือ ในระบบ reg ของนักศึกษา และเอกสารสรุปรายชื่อจากส่วนกลาง ไม่ตรงกัน ทำให้เวลาสอบ นักศึกษาไม่มีรายชื่อเข้าสอบ แต่ในระบบ reg ของนักศึกษา ปรากฎรายวิชาที่นักศึกษามีสิทธิ์สอบได้ 

D2. คณะกรรมการที่มีหน้าที่ในการกำกับการสอบตามคำสั่งแต่งตั้งฯ ของมหาวิทยาลัย ไม่มาปฏิบัติหน้าที่กำกับการสอบ คือ ให้บุคคลภายนอกที่ไม่ได้มีรายชื่อตามคำสั่งแต่งตั้งฯ ของมหาวิทยาลัย มาทำการสอบแทน  

A3. ปัญหาขั้นการตรวจรับข้อสอบ หลังอาจารย์ผู้กำกับการสอบ ส่งมอบข้อสอบ พบ ข้อสอบหาย  เนื่องจาก เก็บข้อสอบมาไม่ครบ รวมถึงปัญหาขั้นการสอบ พบว่า จำนวนข้อสอบไม่ครบตามจำนวน และข้อสอบไม่สมบูรณ์ เสียหายเป็นจำนวนมาก 

B, C4. ปัญหาขั้นตอนการจัดทำข้อสอบ ได้แก่ ขั้นการสำเนาข้อสอบ, ขั้นการจัดเรียงข้อสอบ ที่มีจำนวนหลายชุด, ขั้นการเย็บข้อสอบ และขั้นการบรรจุซองข้อสอบ ที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในการจัดทำข้อสอบมีน้อย ไม่เพียงพอ กับจำนวนนักศึกษา และข้อสอบของคณะบริหารธุรกิจที่มีจำนวนมาก  

A5. อาจารย์เจ้าของวิชาที่จัดสอบ ขาดการติดต่อ ติดต่อไม่ได้ ไม่แจ้งความประสงค์ ทำให้กระทบต่อการวางแผนการจัดทำข้อสอบ     

B, D6. อาจารย์เจ้าของวิชาที่จัดสอบ ไม่เห็นชอบตารางการจัดสอบของมหาวิทยาลัย กล่าวคือ  รายวิชาการบัญชี ที่ถูกจัดสอบทั้งวัน ทั้งในช่วงเช้า และช่วงบ่าย ซึ่งนักศึกษาเป็นกลุ่มเดียวกันทั้ง วิชาที่สอบในช่วงเช้า และช่วงบ่าย ไม่ทำการเว้นช่วงให้กับนักศึกษา ทำให้นักศึกษาเกิดภาวะตึงเครียด เนื่องจากเป็นวิชาที่มีเนื้อหาที่เข้มงวด เกิดการกดดันกับนักศึกษา 

C7. อาจารย์เจ้าของวิชาส่งต้นฉบับข้อสอบไม่ตรงเวลา ไม่เป็นไปตามเวลาที่กำหนด ทำให้ระยะเวลาการจัดทำข้อสอบกระชั้นชิด      

C8. เครื่องครุภัณฑ์ที่ใช้ในการจัดทำข้อสอบเก่า มีระยะเวลาการใช้งานเกินกว่า 10 ปี, เกิดการชำรุด, ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง คือ กระดาษติดบ่อย, หน้าข้อสอบขาดหายหลายหน้า, การทำงานช้าลง เมื่อเทียบกับ ปริมาณข้อสอบที่มีจำนวนมากขึ้น ตามจำนวนนักศึกษา 

B, C9. เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานข้อสอบที่มีอยู่อย่างจำกัด มีภารกิจหลักในการปฏิบัติงานตามภาระงาน (TOR) หลายภารกิจ ทำให้การจัดสรรเวลาการจัดทำข้อสอบไม่เพียงพอกับปริมาณข้อสอบที่มีจำนวนมาก  

D10. ตารางการจัดห้องสอบจากส่วนกลาง จัดสรรห้องสอบหลายตึกมากเกินไป คือ ในรายวิชาเดียวกัน จัดสอบ 3-5 ห้อง และห้องสอบถูกจัดให้อยู่คนละตึก ทำให้อาจารย์เจ้าของวิชา ไม่สามารถเข้าไปทำการชี้แจงข้อสอบกรณีมีประเด็นเพิ่มเติมได้ทั่วถึง 

D11. ปัญหาขั้นการสอบ อาจารย์ผู้ปฏิบัติหน้าที่ควบคุมการสอบ พบนักศึกษาทุกจริตสอบ อยู่หลายครั้ง      

C12. ปัญหาขั้นการสอบ ที่อาจารย์ผู้ปฏิบัติหน้าที่ควบคุมการสอบ ไม่สามารถตอบคำถามนักศึกษาที่เข้าสอบได้ เนื่องจาก อาจารย์เจ้าของวิชาไม่ระบุคำชี้แจงในข้อสอบ หรือ ระบุแล้ว แต่คำชี้แจงไม่ครอบคลุมประเด็น คำชี้แจงไม่ชัดเจน 

B, C13. บุคลากรของคณะฯ ที่มีรายชื่อแต่งตั้งฯ ตามคำสั่งคณะฯ ไม่มาปฏิบัติหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย      

A14. อาจารย์เจ้าของวิชาที่จัดสอบ ระบุข้อมูลข้อสอบไม่ชัดเจน ข้อมูลผิดพลาด คือ รหัสวิชาไม่ถูกต้อง, ชื่อวิชาไม่ถูกต้อง, ไม่ครบถ้วน เป็นต้น     

D15. การแจ้งปฏิทินการจัดสอบของส่วนกลาง มีความกระชั้นชิด กระทบกับการกำหนดการจัดสอบของคณะบริหารธุรกิจ ซึ่งมีจำนวนนักศึกษามาก ต้องใช้เวลาในการดำเนินการสำรวจ, ประสานงาน, จัดตาราง ฯลฯ 

D16. การสื่อสารข้อมูลระหว่างอาจารย์ เจ้าหน้าที่ของคณะฯ และส่วนกลาง เป็นไปอย่างกระชั้นชิด เนื่องจาก ไม่มีกระบวนการในการปฏิบัติงานระหว่างหน่วยงาน ทำให้เกิดช่องว่าง (Gap) ในการติดต่อสื่อสาร 

C17. สถานที่ในการจัดเก็บข้อสอบไม่เพียงพอ เนื่องจาก คณะบริหารธุรกิจ มีข้อสอบเป็นจำนวนมาก ในแต่ละปีการศึกษามีการจัดสอบ 4 ครั้ง (กลางภาค, ปลายภาค) (ภาคการศึกษาละ 2 ครั้ง)  

D18. อาจารย์ผู้ปฏิบัติหน้าที่ควบคุมการสอบ ให้บุคคลอื่นปฏิบัติหน้าที่แทน แต่ไม่จัดทำเอกสารขอเปลี่ยนแปลงรายชื่อผู้ปฏิบัติงานแทนอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร                         

หัวข้อที่ 3วิธีแก้ไขปัญหาตามแนวทาง 4 ประเด็นประเด็นการแก้ไข mindmap     

Aแก้ไขได้ทันที

1. เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานสอบ ทำการตรวจนับข้อสอบ หลังรับข้อสอบจากอาจารย์ ทุกครั้ง        

2. เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานสอบ ทำการสำเนาข้อสอบสำรอง และบรรจุข้อสอบสำรองไว้ให้มากกว่าปกติ คือ สำรองห้องละ 20 ชุด เป็นต้น   

3. เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานจัดสอบ ทำการส่งข้อมูลไปยังส่วนกลางล่วงหน้า ในรายวิชาที่เป็นไปตามเงื่อนไขของมหาวิทยาลัยให้จัดสอบได้ คือ รายวิชาที่มีนักศึกษาลงทะเบียนเรียน ตั้งแต่80 คนขึ้นไป ให้แจ้งเป็นรายวิชาที่จัดสอบทุกรายวิชา    

4. เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานจัดสอบ ทำการติดตามอาจารย์อย่างต่อเนื่อง คือ ติดต่อทางแอพลิเคชั่น LINE  รวมถึง แจ้งประธานอาจารย์ผู้รับผิดชอบหลักสูตร ติดตามผ่านการประชุมคณะกรรมการวิชาการของคณะฯ   

5. เจ้าหน้าที่ ที่รับข้อสอบ ทำการตรวจสอบข้อมูลจากเอกสารขอจัดสอบ, และตรวจสอบความถูกต้องของข้อสอบที่รับจากอาจารย์เจ้าของวิชา อย่างละเอียด ถี่ถ้วน มากขึ้น

*ข้อเสนอที่อยากให้มี *         

2. อยากให้มีระบบ Electronic เข้ามาช่วยในการจัดทำข้อสอบเป็นรูปแบบอิเลคทรอนิคส์ไฟล์ แทนการรับเป็นเอกสาร ที่อาจารย์สามารถ download ข้อสอบเข้าแบบฟอร์มในระบบ และเจ้าหน้าที่ สามารถตรวจสอบได้จากระบบ ลดปัญหาพื้นที่ในการเก็บเอกสาร และลดการใช้กระดาษ           

Bแก้ไขไม่ได้ข้อ 4 และ ข้อ 9

1. (ไปขั้น C ได้) ข้อเสนอแนะ สามารถเสนอปัญหาต่อคณะกรรมการประจำคณะฯ เพื่อพิจารณา กำหนดเป็นนโยบายการปฏิบัติงานร่วมกันของบุคลากรในคณะฯ ในอนาคตต่อไปได้   

2. (อาจข้ามไป D ได้)

    - จะต้องมีการประชุมร่วมกันทั้ง 2 ฝ่าย เนื่องจากเป็นประเด็นมานาน โดยคณะฯ ประชุมหารือกับส่วนกลาง สำนักบริหารฯ (งานตารางสอบ) และคณาจารย์ในสาขาที่พบประเด็นมานาน เพื่อหาแนวทางร่วมกัน และดำเนินงานเป็นไปในทิศทางเดียวกันได้ เพราะวัตถุประสงค์คือ เพื่อประโยชน์กับตัวนักศึกษาเป็นหลัก   

    - เป็นปัญหาวัฒนธรรมองค์กร ที่มองว่า ไม่ใช่งานของตนเอง ซึ่งเป็นปัญหามาช้านาน ปัญหาที่ยังคงอยู่เกินกว่า 2 ปี และไม่ได้รับการแก้ไข (Worst Case)           Cแก้ไขได้ ต้องใช้เวลาในการแก้ไขเล็กน้อย โดยใช้กระบวนการภายในคณะฯ           

    - เสนอปัญหาต่อคณะกรรมการประจำคณะฯ เพื่อพิจารณา กำหนดเป็นนโยบายการปฏิบัติงานร่วมกันของบุคลากร ทั้งนี้ หากปัญหายังคงอยู่ และไม่ได้รับการแก้ไขเกินกว่า 2 ปี ถือเป็นปัญหาวัฒนธรรมองค์กรที่แก้ไขไม่ได้แล้ว (Worst Case)   

   - ทำเป็นเอกสารรายงาน การปฏิบัติงานสอบ เสนอต่อที่ประชุมคณะกรรมการวิชาการเพื่อทราบ โดย การพิจารณาให้ขึ้นอยู่กับคณะกรรมการวิชาการ ว่าจะกำหนดเป็นนโยบาย หรือไม่   

   - เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานจัดสอบ ทำการติดตามอาจารย์อย่างต่อเนื่อง       

   - หากแก้ไขไม่ได้ เนื่องจาก ระเบียบไม่รองรับกับวิธีการแก้ไขปัญหา คือ เสนอการแก้ไขปัญหาโดยการขออนุมัติจัดซื้อครุภัณฑ์ใหม่ ประกอบกับไม่ได้รับการพิจารณาจากผู้เกี่ยวข้องในการจัดสรรงบประมาณการจัดซื้อ ให้ปัญหาเกิดขึ้นต่อไป และผลกระทบจะเกิดกับตัวนักศึกษา และอาจารย์ หากกระทบกับผู้เกี่ยวข้องโดยตรง จะเกิดแนวทางการแก้ไขปัญหาต่อไปได้ ในอนาคต   

   - ใช้วิธีจัดการกับปัญหาก่อนเกิดเหตุหน้างาน           

   - ตรวจสอบรายละเอียด ขณะที่อาจารย์นำส่งข้อมูลข้อสอบทันที     

   -  เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานจัดทำข้อสอบ บันทึกรายละเอียดข้อมูลที่ได้รับแจ้งจากอาจารย์ผู้คุมสอบ และจัดทำเป็นรายงานแจ้งต่อที่ประชุมคณะกรรมการวิชาการ เพื่อให้มีมติ ให้หลักสูตร ทำการแจ้งอาจารย์เจ้าของวิชานั้นๆ ดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องต่อไป