เทคนิคการเขียนคู่มือปฏิบัติงานจากงานประจำ
โครงร่างบทต่าง ๆ ของคู่มือปฏิบัติงาน
บทที่ 1 บทนำ
- ความเป็นมา/ความจำเป็น/ความสำคัญ
เป็นการเขียนอธิบายชี้แจง ความเป็นมา ความจำเป็น ความสำคัญ และความจำเป็นที่ตัดสินใจเลือกงานหนึ่งมาเขียนเป็นคู่มือการปฏิบัติงาน
ประเด็นสำคัญ
- ให้เห็นปัญหาที่แท้จริงจากการปฏิบัติงานที่นำมาสู่การทำคู่มือ ควรเน้นหลักฐานเชิงวิชาการที่เกี่ยวข้องที่เป็นรูปธรรม เป็นประจักษ์ (ที่เป็นข้อมูลเชิงปริมาณ)
เพื่อสนับสนุนและเพิ่มน้ำหนักที่จะเขียนคู่มือเป็นผลงาน
- ควรแทรกอ้างอิงในส่วนที่อ้างถึง ไม่ว่าจะเป็นกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ งานวิจัย หรือบทความ
- เขียนให้กระชับ ให้มีความเชื่อมโยงในแต่ละย่อหน้า
- ไม่ให้ Copy and paste ให้ปรับคำพูดเป็นของผู้เขียน และให้ใช้ภาษาทางการ
- ไม่ใช่การบ่นให้ฟังหรือการเล่านิทานหรือนิยาม ให้เขียนเชิงวิชาการ
- ขอให้เขียนด้วยข้อความเชิงบวก หลีกเลี่ยงข้อความเชิงลบ หรือตำหนิหน่วยงาน
- เขียนให้เห็นถึงความจำเป็นของคู่มือ ไม่ใช่ความจำเป็นของระบบงาน
- ต้องเชื่อมโยงจากพันธกิจและวิสัยทัศน์ของส่วนงาน มายังคู่มือปฏิบัติงานนี้
- อ่านแล้วยังต้องเห็นถึงความเจ็บปวด ว่าทำไมต้องเขียนคู่มือฉบับนี้ ถ้ามีคู่มือนี้ จะดีอย่างไร
เป็นการเขียนอธิบายให้ผู้อ่านทราบถึงวัตถุประสงค์ในการจัดทำคู่มือปฏิบัติงานนี้ขึ้นมา ต้องเขียนอธิบายชี้แจงให้ผู้ศึกษา/ผู้ใช้คู่มือฯ ทราบถึงวัตถุประสงค์ในการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามกฎ ตามระเบียบ ตามข้อบังคับ ตามหลักเกณฑ์ และวิธีการที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอ มีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับนโยบาย และวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน/ของผู้ปฏิบัติงาน/ของผู้รับบริการ
ผู้เขียนคู่มือปฏิบัติงาน ต้องเขียนอธิบายชี้แจงให้ผู้ศึกษา/ผู้ใช้คู่มือ ได้ทราบประโยชน์ในการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานนี้อย่างไร
- ไม่เขียนซ้ำซ้อนกับวัตถุประสงค์
- เป็นประโยชน์ที่ได้รับหลังจากใช้คู่มือนี้แล้ว
เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในคู่มือเล่มนี้ว่าจะครอบคลุมตั้งแต่ ขั้นตอนใดถึงขั้นตอนใด ของหน่วยงานใด ใช้กับใคร และเมื่อใด
- เป็นส่วนสำคัญ เพื่อสร้างกรอบของคู่มือทั้งหมด
- ขอบเขตของหลักเกณฑ์การปฏิบัติงาน และขอบเขตของขั้นตอนการปฏิบัติงาน
- นิยามศัพท์เฉพาะ/คำจำกัดความ
ต้องเขียนอธิบายชี้แจง ถึงคำจำกัดความต่าง ๆ ที่มีอยู่ในคู่มือ เช่น คำศัพท์เฉพาะทั้งภาษาไทย หรือ ภาษาอังกฤษ หรือคำย่อ ที่กล่าวถึงของคู่มือเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน
บทที่ 2 บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ
2.1 บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่ง
เป็นการเขียนอธิบายให้ผู้อ่านทราบว่าตำแหน่งที่ปฏิบัติงานตามคู่มือฉบับนั้นๆ
มีบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างไรบ้าง รวมทั้งแสดงให้เห็นถึงผู้ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานนี้ตั้งแต่ต้นจนถึงงานสำเร็จ อธิบายให้เห็นภาพรวมของหน่วยงานพอสังเขปและลงมาถึงตัวตำแหน่ง
การเขียนในส่วนนี้จะต้องเขียนอธิบายให้ทราบว่าตำแหน่งนี้ต้องมีหน้าที่ความรับผิดชอบข้อตกลงให้ปฏิบัติงานให้มีผลสัมฤทธิ์อย่างไร คณะสมบัติและสมรรถนะของตำแหน่งเป็นอย่างไร
2.2 ลักษณะงานที่ปฏิบัติ
เป็นการเขียนอธิบายชี้แจงรายละเอียดของงานในคู่มือว่ามีลักษณะงานที่ปฏิบัติอย่างไร (พิจารณาตามมาตรฐานกำหนดตำแหน่งงาน/คำสั่งมอบหมายงานภาระหน้าที่การให้ปฏิบัติ) ต้องเชื่อมโยงกับงานที่ปฏิบัติมายังคู่มือที่ทำด้วย
- เขียนตามหัวข้อมาตรฐานกำหนดตำแหน่ง 4 ด้าน ด้านการปฏิบัติงาน ด้านการวางแผน ด้านการประสานงาน และด้านการให้บริการ
- เขียนงานที่ปฏิบัติอย่างอื่นด้วย ไม่ใช่เรื่องคู่มืออย่างเดียว แต่ให้ความสำคัญกับงานที่เกี่ยวข้องกับคู่มือ
- คู่มือนี้ ต้อง อยู่ในงานหลักที่ปฏิบัติ
2.3 โครงสร้างการบริหารจัดการ
เป็นการเขียนอธิบายตำแหน่งงานที่ผู้เขียนคู่มือดำรงอยู่ รวมทั้งงานในคู่มือนี้มีการบริหารจัดการอย่างไร โดยสารมารถเขียนเป็นแผนภูมิต้นไม้ ได้ 3 ลักษณะ 1) โครงสร้างองค์กร 2) โครงการการบริหาร 3) โครงการการปฏิบัติงาน ควรอธิบายโครงสร้างการบริหารจัดการ เป็นตัวหนังสือก่อน จากมหาวิทยาลัย มาจนถึงคณะหรือส่วนงาน และถึงกลุ่มงาน เป็นต้น
บทที่ 3 หลักเกณฑ์วิธีการปฏิบัติงานและเงื่อนไข
3.1 หลักเกณฑ์การปฏิบัติงาน
เป็นการเขียนอธิบายชี้แจงว่า งานนี้มีกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ กำหนดไว้เป็นหลักเกณฑ์ว่าอย่างไร โดยเขียนสรุปให้เป็นภาษาเขียนที่สอดคล้องกับภาษาที่ใช้ในการปฏิบัติงาน ทุกคนอ่านแล้วเข้าใจ ไม่ควรลอกมาจากตัวบทกฎหมาย เพราะจำทำให้ผู้อ่านเข้าในยาก
- ให้ใช้ประสบการณ์และความชำนาญในการย่อยเนื้อหา กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ ข้อตกลง มติ มาตรฐานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับคู่มือมาใส่ในส่วนนี้ ไม่ได้ใส่เฉพาะชื่อ กฎ ระเบียบ มาเพียงอย่างเดียว ให้เขียนสรุปให้เป็นรูปแบบของตัวเอง อ่านแล้วไม่ต้องแปลความ ให้ลองออกแบบเป็นรูปแบบของตัวเอง
- หลักเกณฑ์ควรจะแยกหลักเกณฑ์หลักๆ ให้ชัด ออกจากกับแนวคิด
- อาจจะเขียนแยกหรือรวมกันกับวิธีปฏิบัติก็ได้ อย่างไรก็ตามไม่ว่าจะเขียนรวมหรือแยก ระหว่างหลักเกณฑ์การปฏิบัติ และวิธีการปฏิบัติ ก็ต้องระบุด้วยว่าวิธีการปฏิบัตินี้ภายใต้หลักเกณฑ์ใด อยู่ภายใต้ภายกฎ ระเบียบ ข้อตกลง มติ มาตรฐานใด
3.2 วิธีการปฏิบัติงาน
เป็นการเขียนอธิบายชี้แจงว่า งานนี้มีกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ กำหนดวิธีปฏิบัติงานไว้อย่างไร โดยเขียนอธิบายให้เป็นภาษาเขียนที่ผู้เกี่ยวข้องเข้าใจงาน และไม่ควรเป็นภาษากฎหมาย
- วิธีปฏิบัติ สอดคล้องกับขั้นตอนหลักของการปฏิบัติ เขียนถึงวิธีการลำดับขั้นตอนการปฏิบัติ หัวข้อหลักอะไรบ้าง หัวข้อย่อยอะไรบ้าง และอธิบ่ายพอสังเขป
- หากมีหลักการปฏิบัติที่มีความเฉพาะเจาะจง ควรใส่ไว้ในหัวข้อนี้ หรือใส่ไว้ในภาคผนวก (แล้วแต่เหมาะสม) แต่หากมีวิธีการที่ไม่ยุ่งยาก ไม่ซับซ้อน ก็สามารถเขียนแทรกไว้ในรายละเอียดของการปฏิบัติ บทที่ 4 ได้เลย เช่น วิธีการใช้ระบบใดระบบหนึ่ง ซึ่งเราเป็นคนใช้ระบบ ไม่ใช่คนเขียนระบบ
3.3 เงื่อนไข/ข้อสังเกต/ข้อควรระวัง/สิ่งที่ควรคำนึงในการปฏิบัติงาน
เขียนออกมาให้เห็นภาพ หรือแสดงออกให้เห็นประเด็นสำคัญที่ต้องบอกผู้ที่มาทำงานแทนเรา ในแต่ละขั้นตอนนั้น ต้องระวัง ต้องมีเงื่อนไข อย่างไร หรือต้องคำนึงอะไรบ้าง อย่างไร
- ทุกคนมีประสบการณ์มาก ขอให้เขียนออกมาให้เห็นภาพ หรือแสดงออกให้เห็นประเด็นสำคัญที่ต้องบอกผู้ที่มาทำงานแทนเราว่า ในแต่ละขั้นตอนนั้น ต้องระวัง ต้องมีเงื่อนไข อย่างไร หรือต้องคำนึงอะไรบ้าง อย่างไร
- ให้เขียนตามหัวข้อหลัก และหัวข้อย่อยตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน จะทำความเข้าใจง่ายกว่า (ออกแบบการเขียนให้เข้าใจง่ายๆ เวลาอ่านจะได้ดูได้ง่ายว่า แต่ละขั้นตอน ควรระวังหรือให้สังเกตประเด็นนี้ เป็นต้น)
- การเขียนเงื่อนไขต้องดึง Tacit knowledge มาเขียน เพื่อสะท้อนความเป็นชำนาญการของตน
- ประเด็นของเงื่อนไข/ข้อสังเกต/ข้อควรระวัง/สิ่งที่คำนึงถึงในการปฏิบัติงาน เป็นประเด็นที่เขียนไว้ เพื่อให้ระมัดระวัง ในการทำงาน ซึ่งหากเกิดปัญหานี้เกิดขึ้น เราสามารถเอาประเด็นนี้ไปเขียนการแก้ไขปัญหาได้ ในบทที่ 5 ได้อีกด้วย
3.4 แนวคิด/งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
การเขียนอธิบายในส่วนนี้เป็นการแสดงถึงการสั่งสมความรู้การพัฒนาตนเอง และการเป็นผู้มีความรอบรู้อย่างแท้จริงที่สามารถนำแนวคิดงานวิจัยมาประยุกต์ใช้ในการปรับปรุงแก้ไข พัฒนางานทำได้ โดยการเขียนสรุปแนวคิดของผู้ทรงคุณวุฒิ หรือสรุปผลการวิจัยว่าเกี่ยวข้องกับงานในคู่มืออย่างไร
- อย่าเขียนแบบขนมชั้น ให้เขียนแบบเล่าเรื่องราว แบบบทนำ แทรกงานวิจัย/บทความแนวคิด ที่เกี่ยวข้อง
- อาจจัดกลุ่มหัวข้อแนวคิด และอ้างอิงประกอบด้วย สรุปข้อมูลเชื่อมโยงไปยังเรื่องของคู่มือปฏิบัติงาน
- อาจนำน้ำเกณฑ์ในบทที่ 3 ในการเกริ่นนำ และควรเชื่อมโยงถึงวิสัยทัศน์หรือพันธกิจของหน่วยงาน
- อาจนำหลักการพัฒนา ความก้าวหน้าของการพัฒนางานในคู่มือนี้ก็ได้ เช่น เกริ่นมาแบบเดียวกับบทนำ การนำเทคโนโลยีมาพัฒนางานที่เกี่ยวข้องกับคู่มือนี้ จากอดีต ปัจจุบัน และแนวทางการพัฒนาในอนาคต เป็นต้น
- อ่านงานที่เกี่ยวข้องเยอะๆ อย่าลืมอ่านแล้วต้องบันทึกเอกสารอ้างอิงไว้ทุกครั้ง และเขียนให้เป็นไปตามหลักการเขียนบรรณาณุกรม หรือ รูปแบบที่มาตรฐาน (ควรเป็นรูปแบบของวิทยานิพนธ์ของมหาวิทยาลัย)
- แยก กรอบแนวคิด ให้ออกจากหลักเกณฑ์การปฏิบัติงาน ออกจากกัน
บทที่ 4 เทคนิคในการปฏิบัติงาน
4.1 กิจกรรม/แผนปฏิบัติงาน
เป็นการเขียนเสนอให้ผู้อ่านเข้าใจถึงกิจกรรม/แผนปฏิบัติงานที่อธิบายว่างานนี้จะสำเร็จตามเป้าหมายได้นั้น ต้องมีวิธีการปฏิบัติงานอย่างไร มีวิธีการดำเนินการอย่างไร
- ต้องให้เห็นแผนการปฏิบัติงาน ว่ามีการดำเนินการในกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องอะไรบ้าง ที่ส่งผลให้การปฏิบัติงานประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ เขียนเป็น Action plan และต้องสอดคล้องกับ หัวข้อการติดตามและประเมินผลด้วย
- ให้ออกแบบการนำเสนออาจเป็นตาราง หรือแผนภาพ ขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ แล้วให้แทรกกิจกรรม หรือแผนการดำเนินงาน ที่ทำให้งานสำเร็จลุล่วงได้ด้วยดี
- เช่น กิจกรรมให้ความรู้ผ่านการอบรม/คู่มือผู้รับบริการ กิจกรรม KM กิจกรรมระดมสมองอื่นๆ
- เขียนตามหัวข้อขั้นตอนหลัก ซึ่งสามารถระบุแผนกรอบเวลาในแต่ละกิจกรรม เพื่อให้สะดวกในการติดตามและประเมินผล
4.2 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
เป็นการเขียนอธิบายถึงขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียด เพื่อช่วยให้คนทำงานเห็นภาพขั้นตอนลำดับการทำงาน และความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับงาน ซึ่งสามารถอธิบายขั้นตอนการปฏิบัติงาน การเขียนผังขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Flowchart) เป็นต้น
4.3 วิธีการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงาน
เป็นการเขียนอธิบายว่างานในคู่มือนี้มีวิธีการติดตามอย่างไร และจะมีวิธีประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างไร
4.4 จรรยาบรรณ/คุณธรรม/จริยธรรมในการปฏิบัติงาน
เป็นการนำจรรยาบรรณของวิชาชีพนั้นๆ หรือจรรยาบรรณของข้าราชการพลเรือนมาประกอบการเขียนอธิบาย
บทที่ 5 ปัญหาอุปสรรคและแนวทางในการแก้ไขและพัฒนางาน
5.1 ปัญหาอุปสรรคในการปฏิบัติงาน
5.2 ข้อเสนอแนะ
ในบทนี้ผู้เขียนควรนำเสนอปัญหา อุปสรรค และการใช้คู่มือการปฏิบัติงานเพื่อให้ผู้ศึกษาค้นคว้า / ผู้นำคู่มือไปใช้ เล็งเห็นถึงปัญหา อุปสรรค การจัดทำ การนำไปใช้ และการแก้ไขคู่มือการปฏิบัติงาน เพื่อจะได้ดำเนินการใช้คู่มืออย่างมีประสิทธิภาพ จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่ปฏิบัติงานในด้านนี้มาเป็นเวลานาน