หลักการและเหตุผล การปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุนในสถาบันอุดมศึกษา มีขั้นตอนการปฏิบัติที่แตกต่างกัน แต่ละตำแหน่งผู้ปฏิบัติงานต้องใช้ความรู้ ความสามารถใช้ทักษะและเทคนิคเฉพาะทาง การจัดทำเอกสารคู่มือการปฏิบัติงานของแต่ละตำแหน่งจึงมีความจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเปรียบเหมือนแผนที่นำทางในการทำงาน ทำให้การดำเนินงานในองค์กรมีมาตรฐาน มีความถูกต้อง สะดวก รวดเร็ว ประหยัดเวลา ประงบประมาณ การจัดทำเอกสารคู่มือการปฏิบัติงานเป็นการรวบรวมองค์ความรู้ในสาขาต่าง ๆ ของผู้ปฏิบัติที่ประยุกต์รวมแนวคิด ทฤษฎีและจากประสบการณ์ที่ได้สั่งสมจากการปฏิบัติงานนับเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

เทคนิคการจัดทำเอกสารคู่มือปฏิบัติงานสำหรับบุคลากรสายสนับสนุนในสถาบันอุดมศึกษา 

(อ้างอิงจาก คุณ อัมพา อาภรณ์ทิพย์ สถาบันฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรหาดใหญ่เทรนนิ่ง)

หลักการและเหตุผล 

                การปฏิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุนในสถาบันอุดมศึกษา มีขั้นตอนการปฏิบัติที่แตกต่างกัน แต่ละตำแหน่งผู้ปฏิบัติงานต้องใช้ความรู้ ความสามารถใช้ทักษะและเทคนิคเฉพาะทาง การจัดทำเอกสารคู่มือการปฏิบัติงานของแต่ละตำแหน่งจึงมีความจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเปรียบเหมือนแผนที่นำทางในการทำงาน ทำให้การดำเนินงานในองค์กรมีมาตรฐาน มีความถูกต้อง สะดวก รวดเร็ว ประหยัดเวลา ประงบประมาณ การจัดทำเอกสารคู่มือการปฏิบัติงานเป็นการรวบรวมองค์ความรู้ในสาขาต่าง ๆ ของผู้ปฏิบัติที่ประยุกต์รวมแนวคิด ทฤษฎีและจากประสบการณ์ที่ได้สั่งสมจากการปฏิบัติงานนับเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

 คู่มือการปฏิบัติงาน

                เป็นเอกสารที่เขียนเกี่ยวกับงานที่เฉพาะเจาะจง เพื่ออธิบายวิธีการหรือกระบวนการทำงานตามขั้นตอน เป็นการถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ในการทำงาน

 วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้การปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน
2. เพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบและเข้าใจว่าควรทำอะไรก่อน-หลัง
3. เพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบว่าควรปฏิบัติงาน กับใคร อย่างไร เมื่อใด
4. เพื่อให้ผู้บริหารติดตามงานได้ทุกขั้นตอน

ประโยชน์ของการจัดทำคู่มือ 

1. สามารถทำงานแทนกันได้
2. เป็นแนวทางให้ปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว
3. ลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน
4. ช่วยลดระยะเวลาในการสอนงาน

 ลักษณะของคู่มือการปฏิบัติงาน

Procedure วิธีปฏิบัติงาน

• เป็นเอกสารที่จะบอกว่าใครทำอะไรที่ไหนเมื่อไร
• เป็นตัวระบบที่ระบุถึงการทำงานที่มีความเกี่ยวเนื่องกันตั้งแต่ 2 หน่วยงานขึ้นไป
• เป็นกระบวนการดำเนินงาน (jigsaw)

2. Work Manual คู่มือการปฏิบัติงาน

• กระบวนการหรือเส้นทางการทำงานที่มีจุดเริ่มต้นและสิ้นสุด
• ระบุขั้นตอนและรายละเอียดของกระบวนการต่างๆ และวิธีการควบคุม
• ลักษณะงานที่ซ้ำซ้อน มีหลายขั้นตอน และเกี่ยวข้องกับหลายคน
• สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงาน

3. Work Instruction คู่มือการทำงาน

เป็นเอกสารที่กล่าวถึงรายละเอียดของงานเฉพาะอย่าง แบบทีละขั้นตอน (step by step) เพื่อควบคุมให้ผู้ปฏิบัติทำตามได้อย่างถูกต้องทุกครั้ง ตั้งแต่เริ่มแรก เพื่อป้องกันหรือลดโอกาสการเกิดปัญหาต่างๆ

 การเขียนคู่มือปฏิบัติงาน

1. ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน
2. เขียนได้หลายลักษณะ ตามความเหมาะสมของงาน
3. ควรเขียนให้เข้าใจง่าย มีความยืดหยุ่นและรัดกุม
4. ใช้คำศัพท์ให้เหมาะสมกับผู้ใช้งานเอกสาร
5. สามารถนำเสนอในลักษณะของ Flow Chart รูปภาพ รูปการ์ตูน ซีดี หรือวีดีโอ

 ลักษณะของคู่มือการปฏิบัติงานที่ดี

1. กระชับ ชัดเจน เข้าใจง่าย
2. เป็นประโยชน์สำหรับการทำงานและฝึกอบรม
3. เหมาะสมกับองค์กรและผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม
4. มีความน่าสนใจ น่าติดตาม
5. มีความเป็นปัจจุบัน (update) ไม่ล้าสมัย
6. แสดงหน่วยงานที่จัดทำ วันที่เริ่มใช้ถือปฏิบัติ
7. มีตัวอย่างประกอบ

 คู่มือปฏิบัติงาน มี 3 ลักษณะ

1. คู่มือที่เขียนให้ผู้เขียนเองถือเป็นแนวปฏิบัติ
2. คู่มือที่เขียนให้ผู้อื่นถือเป็นแนวปฏิบัติ
3. คู่มือที่เขียนให้ผู้รับบริการถือเป็นแนวปฏิบัติ

 คู่มือปฏิบัติงาน มี 3 ลักษณะ

1. คู่มือ (Manual) เป็นคู่มือที่นำเอา กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ หนังสือเวียน มติ หนังสือตอบข้อหารือที่เกี่ยวข้องมารวบรวมไว้เป็นหมวดหมู่ แล้วทำเป็นรูปเล่ม
2. ปรุงแต่ง (Cook Manual) เป็นคู่มือที่มีลักษณะเหมือน ระดับที่ 1 แต่เพิ่มขั้นตอน วิธีการปฏิบัติงานเข้าไป เหมือนกับการปรุงอาหาร หรือตำราทำกับข้าวจะมีวิธีการผสมผสาน จะใส่อะไรก่อนหลัง เป็นต้น
3. เคล็ดลับ (Tip Manual) เป็นคู่มือที่ลักษณะเหมือนระดับที่ 1 ระดับที่ 2 แต่เพิ่มเทคนิคเคล็ดลับ ประสบการณ์ในสาขาวิชาชีพเข้าไปต่อยอด หรือเป็นการใส่ความคิดเห็น ที่เป็นประโยชน์เข้าไป เป็นต้น

 โครงร่างการเขียนคู่มือ

บทที่ 1 บทนำ 

1.1 ความเป็นมา หรือความจำเป็น หรือความสำคัญ

1.2 วัตถุประสงค์

1.3 ขอบเขต

1.4 นิยามศัพท์เฉพาะ หรือคำจำกัดความ

บทที่ 2 บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ

2.1 บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่ง

2.2 ลักษณะงานที่ปฏิบัติ

2.3 โครงสร้างการบริหารจัดการ

บทที่ 3 หลักเกณฑ์วิธีการปฏิบัติงานและเงื่อนไข

3.1 หลักเกณฑ์การปฏิบัติงาน

3.2 วิธีการปฏิบัติงาน

3.3 เงื่อนไข หรือข้อสังเกต หรือข้อควรระวัง หรือสิ่งที่ควรคำนึงในการปฏิบัติงาน

บทที่ 4 เทคนิคในการปฏิบัติงาน

4.1 กิจกรรม หรือแผนปฏิบัติงาน

4.2 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

4.3 วิธีการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงาน

4.4 จรรยาบรรณ หรือคุณธรรม หรือจริยธรรมในการปฏิบัติงาน

บทที่ 5 ปัญหาอุปสรรคและแนวทางในการแก้ไขและพัฒนางาน

5.1 ปัญหาอุปสรรคในการปฏิบัติงาน

5.2 แนวทางแก้ไขและพัฒนา

5.3 ข้อเสนอแนะ

บรรณานุกรม 

ภาคผนวก (ถ้ามี) 

ประวัติผู้เขียน 

บทที่ 1 บทนำ 

1.1 ความสำคัญของปัญหา

ส่วนที่แสดงถึงปัญหาและความจำเป็นที่เกิดขึ้น/ที่ต้องการแก้ไข ผลประโยชน์ที่จะได้จากการดำเนินงานตามคู่มือเล่มนี้มีอะไรบ้าง สามารถหยิบยกทฤษฎีต่างๆ เข้ามาสนับสนุนอย่างสมเหตุสมผล มีการอ้างอิงแหล่งที่มาหรืออาจย้ำให้ชัดว่าคู่มือเล่มนี้ สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ อาจจะเพิ่มเติมข้อความว่า ถ้าไม่จัดทำคู่มือดังกล่าวไว้ให้เป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน ผลเสียหายโดยตรงหรือผลเสียหายระยะยาวจะเป็นอย่างไร เพื่อให้ผู้อ่านได้เห็นประโยชน์ของคู่มือ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานต่อไป

ควรเขียนให้กระชับ ไม่เยิ่นเย้อ ประมาณ 1-2 หน้า สามารถทำให้ผู้อ่านเข้าใจและเห็นความสำคัญของการจัดทำคู่มือ การเขียนนิยมเขียนโดยภาพกว้างก่อน เช่น นโยบาย หรือปัญหา แล้วจึงลงมาถึงตัวคู่มือ

 1.2 วัตถุประสงค์ (Objectives)

เป็นการแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่เป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการจะให้เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานนั้น

การกำหนดวัตถุประสงค์ที่ดีจะเป็นการช่วยให้การกำหนดขั้นตอนสำหรับปฏิบัติเป็นไปอย่างรัดกุม การกำหนดวัตถุประสงค์ที่ดี ควรประกอบด้วยองค์ประกอบที่ เรียกว่า “SMART”

S - Specific ชัดเจนเฉพาะเจาะจง

M - Measurable สามารถประเมิน วัดผลได้

A - Attainable มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบผลสำเร็จ

R - Relevant ตรงประเด็นที่เราจะแก้ปัญหานั้น

T - Time Bound อยู่ในกรอบระยะเวลาที่กำหนด

 1.3 ขอบเขต (Scope)

เป็นการชี้แจงให้ทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในคู่มือว่าครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนใดถึงขั้นตอนใด หน่วยงานใด กับใคร ที่ใด และเมื่อใด เช่น ใช้เฉพาะคณะวิทยาศาสตร์

 1.4 นิยามศัพท์/คำจัดกัดความ (Definition)

• ให้ความหมายหรือ คำศัพท์ ที่นำมาใช้ในการเขียนคู่มือให้เกิดความเข้าใจตรงกัน ระหว่างผู้ปฏิบัติกับคู่มือ 
• คำที่เขียนเป็นนิยามศัพท์เฉพาะ ควรเป็นคำที่เขียนบ่อย คำย่อในคู่มือฉบับนี้

บทที่ 2 บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ

2.1 บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ (Responsibilities)

1.  
   1. เขียนเพื่ออธิบายว่าตำแหน่งนี้ต้องมีหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างไร
   2. มีข้อตกลงให้ปฏิบัติงานให้มีผลสัมฤทธิ์อย่างไร
   3. มีคุณสมบัติเฉพาะที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งอย่างไร
   4. มีสรรถนะของตำแหน่งอย่างไร

1. ด้านการปฏิบัติ

2. ด้านการวางแผน

3. ด้านการประสานงาน

4. ด้านการบริการ

2.2 ลักษณะงานที่ปฏิบัติ

ลักษณะของงานที่ทำกับบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ มีความสัมพันธ์กันอย่างไร และเกี่ยวข้องกับหน่วยงานอื่นหรือไม่อย่างไร

2.3 โครงสร้างการบริหารจัดการ

อธิบายตำแหน่งงานที่ผู้เขียนคู่มือดำรงอยู่ เขียนในลักษณะ (Tree Diagram) 3 ลักษณะ

1. โครงสร้างองค์กร Org. Chart : ระบุชื่อหน่วยงาน

2. โครงสร้างการบริหาร Adm. Chart : ระบุชื่อตำแหน่งและระดับ

3. โครงสร้างการปฏิบัติงาน Activity Chart : ระบุชื่อผู้ปฏิบัติ

บทที่ 3 หลักเกณฑ์วิธีการปฏิบัติงานและเงื่อนไข

3.1 หลักเกณฑ์การปฏิบัติงาน

1. เขียนอธิบาย ชี้แจงว่า งานนั้นมีกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ กำหนดไว้เป็นหลักเกณฑ์ว่าอย่างไร

2. เขียนสรุปออกมาเป็นภาษาเขียนให้สอดคล้องกับภาษาที่ใช้ในการปฏิบัติงาน

3. ภาษาที่เขียนต้องให้ผู้อ่านเข้าใจง่าย ไม่ควรลอกมาจากตัวบทกฎหมาย

3.2 วิธีการปฏิบัติงาน

เป็นการอธิบายว่าจะดำเนินการในงานนั้นๆ อย่างไรให้ครบถ้วนถูกต้องตามลำดับของวิธีการที่กำหนด เพื่อให้ผู้อื่นใช้เป็นแนวทางการดำเนินงานให้ได้มาตรฐานเดียวกัน สามารถสืบค้นความเป็นมาได้ และใช้ปฏิบัติงานทดแทนกันได้ตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการ

3.3 เงื่อนไข/ข้อสังเกต/ข้อควรระวัง/สิ่งที่ควรคำนึกถึงในการปฏิบัติงาน

1.  
   1. สรุปประเด็นสำคัญจากการศึกษากฎ ระเบียบ ข้อบังคับต่างๆ หรือจากการสังเกต
   2. จดบันทึกในฐานะผู้มีประสบการณ์ในงาน แล้วนำมาเขียนเสนอเป็นเงื่อนไข/ข้อสังเกต/ข้อควรระวัง/สิ่งที่ควรคำนึงถึงการปฏิบัติงานในงานนั้นๆ
   3. เพื่อให้ผู้อ่านสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้เขียน สามารถนำมาปรับใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

3.4 แนวคิด/งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

1.  
   1. ตำรา/บทความที่ค้นมาได้ อ่านเอาเรื่อง จับประเด็นสำคัญให้ครอบคลุมเนื้อหาที่ต้องการ อย่างน้อยให้รู้ว่า ใครทำอะไร ที่ไหน เมื่อไร และเกิดผลอย่างไร
   2. ระบุแหล่งที่มาของข้อมูล เป็นการรักษาจรรยาบรรณของผู้เขียน โดยไม่แอบอ้างผลงานผู้อื่นมาเป็นของตน

บทที่ 4 เทคนิคในการปฏิบัติงาน

4.1 กิจกรรม/แผนปฏิบัติงาน

เป็นการเขียนเสนอให้ผู้อ่านเข้าใจถึงกิจกรรมหรือแผนการปฏิบัติงาน เพื่ออธิบายให้ทราบว่างานนี้จะสำเร็จตามเป้าหมาย โดยมีวิธีการปฏิบัติหรือดำเนินการอย่างไร

4.2 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

เป็นการอธิบายการทำงานอย่างละเอียด ตั้งแต่ ขั้นตอนลำดับการทำงานความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับงาน ซึ่งสามารถอธิบายโดยการใช้เครื่องมือมาเป็นตัวช่วยอธิบาย โดยระบุถึง

1.  
   1. ใคร (ความรับผิดชอบ)
   2. อะไร (สิ่งที่ต้องทำ)
   3. อย่างไร (วิธีการหรือเทคนิค)
   4. เมื่อไร (เวลาหรือความถี่)
   5. ที่ไหน (ที่ตั้ง สถานที่)

วิธีการเขียนขั้นตอนการปฏิบัติงาน 

•  
  • เขียนในรูปของข้อความ (Wording)
  • เขียนในรูปของ Flow chart
  • เขียนในรูปของรูปภาพ
  • เขียนในรูปของวีดีโอ
  • เขียนในรูปของตาราง
  • เขียนในรูปของแผนภูมิ

4.3 วิธีการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงาน

คู่มือฉบับนี้มีการติดตามอย่างไร และมีการประเมินผลอย่างไร หรือหน่วยงานมีเกณฑ์วัดความสำเร็จอย่างไร แนะนำหลักการ PDCA

4.4 จรรยาบรรณ / คุณธรรม / จริยธรรมในการปฏิบัติงาน

เป็นการนำจรรยาบรรณของวิชาชีพนั้นๆ มาประกอบการเขียนอธิบาย

บทที่ 5 ปัญหาอุปสรรคและแนวทางในการแก้ไขและพัฒนางาน

 5.1 ปัญหาอุปสรรคในการปฏิบัติงาน

รวบรวมปัญหาอุปสรรคในการปฏิบัติงานในการจัดทำคู่มือปฏิบัติงานว่ามีอะไรบ้าง

5.2 แนวทางแก้ไขและพัฒนา

1. เสนอแนวทางแก้ไขแต่ละขั้นตอนของการปฏิบัติงาน
2. เสนอแนวทางแต่ละด้าน (ด้านหลักเกณฑ์ ด้านวิธีการ ด้านการกำหนดเงื่อนไข ด้านบุคคล ด้านผู้รับบริการ ด้านผู้ปฏิบัติงาน และหรือด้านแบบฟอร์มต่างๆ)
3. มองในด้านปัญหาที่ควบคุมได้ ปัญหาที่ควบคุมไม่ได้

 5.3 ข้อเสนอแนะ

1.  
   1. ต้องมาจากการวิเคราะห์หาสาเหตุ ไม่ใช่สามัญสำนึก
   2. ต้องเป็นเรื่องใหม่ ถ้าเป็นเรื่องเก่าต้องชี้ให้เห็นถึงความสำคัญ
   3. ต้องตระหนักถึงข้อจำกัด คน เงิน เวลา ความสามารถ
   4. ต้องมีรายละเอียดที่สามารถนำไปสู่การปฏิบัติได้
   5. ต้องสามารถนำไปต่อยอดอะไรได้บ้าง ควรทำอะไรเพิ่มเติม เสนอประเด็นที่จะวิเคราะห์ต่อไปได้อีก
   6. ต้องเป็นข้อเสนอแนะที่ได้มาจากงานจริงๆ ไม่ใช่สรุปมาจากตำรา

การเขียนหรือเสนอแนวคิดของตนเอง 

1.  
   1. ควรมีการสอดแทรกความคิด ความเห็นเพิ่มเติมในตอนต่างๆ ของเรื่อง อาจเป็นข้อวิพากษ์วิจารณ์ ข้อสรุป ข้อเสนอแนะ
   2. ให้เขียนเป็นแนวคิดของตนเอง โดยมีทฤษฎี หรือผลการศึกษาของผู้อื่นสนับสนุน

การเขียนบรรณานุกรม 

รายชื่อสิ่งพิมพ์หรือเอกสารที่ใช้ประกอบการค้นคว้าต้องเขียนหรือพิมพ์ตามแบบมาตรฐานที่กำหนด

โดยแยกบรรณานุกรมสิ่งพิมพ์ภาษาไทย และบรรณานุกรมสิ่งพิมพ์ภาษาต่างประเทศ แต่ละภาษาให้เรียงตามลำดับอักษร แบบพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน และพจนานุกรมภาษาอังกฤษทั่วไป

ภาคผนวก

ส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานที่เขียน แต่ไม่ใช่เนื้อหาหลักของงาน เป็นส่วนที่นำมาเพิ่มขึ้นในตอนท้าย เพื่อช่วยให้ผู้ศึกษาค้นคว้าได้เข้าใจแจ่มแจ้งยิ่งขึ้น ภาคผนวกมีหรือไม่ ขึ้นอยู่กับความจำเป็น หากจะมีควรไว้หน้าต่อจากบรรณานุกรม

ในภาคผนวกของเอกสารทางวิชาการ เช่น งานวิจัย งานวิเคราะห์ งานเขียนคู่มือการปฏิบัติงาน ฯลฯ มักจะประกอบไปด้วย

•  
  • แบบสอบถาม
  • แบบสัมภาษณ์
  • รูปภาพ
  • รายละเอียดการวิเคราะห์

เอกสารอ้างอิง (Reference Document)

เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงเอกสาร ที่ต้องใช้ประกอบ คู่กัน หรืออ้างอิงถึงกัน เพื่อให้การปฏิบัติงานนั้นๆ สมบูรณ์ ได้แก่ ระเบียบปฏิบัติเรื่องอื่น พระราชบัญญัติ กฎหมาย กฎระเบียบ หรือวิธีการทำงานเป็นต้น

แบบฟอร์มที่ใช้ (Form)

เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงแบบฟอร์มต่างๆ ที่ต้องใช้ในการบันทึกข้อมูลผู้เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานของกระบวนการนั้นๆ